¡¡Como no lo vi antes!!............... El Impacto del Sesgo de Confirmación y de Abstracción Selectiva

Por Esteban Hermosilla Aguayo, Equipo DO DEMAC+competitividad. 

Nuestro cerebro ha evolucionado para ahorrar energía y tiempo al tomar decisiones rápidas. En lugar de analizar toda la información disponible, utiliza atajos mentales, que nos permiten reaccionar rápidamente. Estos atajos o sesgos fueron útiles para nuestros ancestros en situaciones de supervivencia, pero en el mundo moderno, a veces nos llevan a errores y malas decisiones.

Testimonio: El Desafío de Implementar la Mejora Continua

En una planta productiva, la dirección decidió embarcarse en un ambicioso proyecto de mejora continua y excelencia operacional, con el objetivo de aumentar la eficiencia y reducir costos. Sin embargo, lo que comenzó con grandes expectativas terminó en una serie de fracasos y frustraciones.

 Las Raíces del Problema

Sesgo de Confirmación: Es la tendencia a buscar, interpretar y recordar información que confirma nuestras creencias preexistentes, ignorando o desestimando evidencia contraria. Esto puede reforzar ideas incorrectas y obstaculizar el pensamiento crítico.

Abstracción Selectiva: Es un sesgo cognitivo donde una persona se enfoca en un detalle negativo o irrelevante, excluyendo otros aspectos importantes de la situación, lo cual puede distorsionar la percepción y evaluación objetiva de la realidad.

Estos sesgos cognitivos afectaron significativamente la manera en que se evaluaron, comunicaron y adoptaron las nuevas prácticas durante la implementación.

Resistencia Basada en Experiencias Previas

Desde el principio, muchos colaboradores mostraron resistencia a las nuevas prácticas. Habían pasado por intentos fallidos de mejora en el pasado y, como resultado, tenían una predisposición negativa hacia cualquier cambio. Esta resistencia se veía reforzada por el sesgo de confirmación: los colaboradores buscaban y destacaban ejemplos de fracasos anteriores para justificar su escepticismo, ignorando cualquier evidencia de éxito.

Por ejemplo, durante una sesión de formación sobre una nueva metodología de implementación de 5S, varios operarios mencionaron experiencias previas donde intentos similares habían fallado. Estos relatos personales fueron suficientes para que muchos de sus colegas rechazaran la nueva práctica sin darle una oportunidad justa.

Comunicación Organizacional Errada

La comunicación organizacional jugó un papel crucial en la perpetuación de estos sesgos. Los líderes, entusiasmados con las nuevas prácticas, a menudo presentaban solo los aspectos positivos y omitían discutir los desafíos potenciales y las lecciones aprendidas de implementaciones pasadas. Esta abstracción selectiva creó una brecha de confianza entre los operarios y la dirección.

En las reuniones de presentación del proyecto, los directivos destacaban los datos que mostraban mejoras significativas en plantas que habían implementado las nuevas prácticas, omitiendo mencionar los problemas y ajustes necesarios que esas plantas habían enfrentado. Esta falta de transparencia alimentó la desconfianza y la percepción de que se estaba "vendiendo" una solución mágica.

Impacto en la Implementación de las Prácticas

La combinación de resistencia basada en experiencias previas y comunicación organizacional errada tuvo un impacto devastador en la implementación de las nuevas prácticas. Los equipos operativos, ya escépticos, se vieron reforzados en sus creencias cuando los primeros signos de problemas comenzaron a surgir.

Fracaso en la Evaluación y Ajuste de las Prácticas

A medida que avanzaba la implementación, los líderes continuaron mostrando datos selectivos que indicaban progreso, ignorando o minimizando los problemas que los operarios enfrentaban en el terreno. Esta abstracción selectiva impidió una evaluación objetiva de la situación y la realización de los ajustes necesarios.

 Por ejemplo, cuando los informes iniciales mostraron una reducción en los tiempos de detención, los líderes lo presentaron como un éxito. Sin embargo, no mencionaron que el aumento del ritmo estaba sobrecargando al área de logística y distribución, lo que a largo plazo aumentó los reclamos de clientes.

Reflexión y Lecciones Aprendidas

El ejemplo anterior subraya la importancia de reconocer y mitigar los sesgos de confirmación y abstracción selectiva. Para superar estos obstáculos, es crucial:

 1. Fomentar una Cultura de Apertura y Transparencia: La comunicación debe ser honesta y completa, abordando tanto los aspectos positivos como los desafíos y fracasos potenciales. Esto ayuda a construir confianza y una comprensión realista de lo que implica el cambio.

2. Involucrar a Todos los Niveles de la Organización: Las decisiones deben basarse en la participación de colaboradores de todos los niveles. Esto asegura que todas las perspectivas sean consideradas y reduce la resistencia basada en experiencias previas.

3. Capacitar en el Reconocimiento de Sesgos Cognitivos: La formación sobre sesgos cognitivos puede ayudar a los operadores y líderes a ser más conscientes de cómo estos influyen en su percepción y toma de decisiones, fomentando una evaluación más objetiva y equilibrada.

4. Implementar Métodos de Retroalimentación Continua: Establecer canales para una retroalimentación continua y constructiva permite identificar y abordar problemas tempranamente, ajustando las prácticas antes de que se conviertan en fracasos.

 En resumen, los sesgos de confirmación y abstracción selectiva pueden socavar significativamente los esfuerzos de mejora continua y excelencia operacional. Sin embargo, la toma de conciencia sobre estos fenómenos perceptivos a nivel individual y colectivo pueden favorecer la mitigación de su impacto. La clave para el éxito radica en una cultura organizacional que valore la transparencia, la evidencia completa y el aprendizaje continuo.

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